Biuro podróży upada. Obsługa hotelu grozi wyrzuceniem z pokoju? Co robić?

• Michał Górecki
• /
• 26 września 2019

Jakie prawa ma turysta przebywający za granicą?

Były kolorowe katalogi z dziesiątkami atrakcyjnych miejsc. Na zdjęciach uśmiechnięci ludzie, przepiękna pogoda, lazurowe morze i zapewnienia wyjątkowego urlopu. W zamian, po przylocie, dostajemy informacje o problemach biura podróży. Uprzejma zwykle obsługa hotelu patrzy na nas jak na intruzów, a rezydent, który ma świadomość, że zaraz straci pracę, bezradnie rozkłada ręce. Taki najczarniejszy scenariusz może się zdarzyć każdemu.

Po pierwsze, trzeba pamiętać, że to, w jaki sposób zostaniemy potraktowani, zależy od miejscowego prawa, biznesowej kultury oraz elastyczności hotelu. Dantejskie sceny relacjonowane w mediach to skrajności, do których w takiej sytuacji zbyt często nie dochodzi. W wielu przypadkach obsługa hotelu stara się wyjść naprzeciw turystom, których biuro podróży wpadło w tarapaty. Nawet jeśli dalszy pobyt nie jest możliwy, można liczyć na pomoc w transferze na lotnisko czy skorzystać z telefonu stacjonarnego w celu kontaktu z konsulem RP. Każdemu, w tym także goszczącemu nas hotelowi powinno zależeć na jak najlepszym rozwiązaniu problemu. Na upadłości biura podróży tracą wszyscy. Jeśli odpowiednio zareagujemy, istnieje szansa na kontynuowanie urlopu bez dokładania złotówki. W najgorszym wypadku wrócimy do kraju przy wsparciu urzędu marszałkowskiego.

10 tys. zł grzywny za zabranie dziecka na wakacje? Katarzyna Grum

Kontakt z biurem podróży jest niemożliwy?

Jeżeli kontakt z biurem podróży jest niemożliwy lub infolinia bez przerwy jest zajęta, należy przede wszystkim zachować spokój. W udzieleniu wszelkich informacji powinien pomóc nam rezydent, który zwykle otrzymuje od swojego pracodawcy jasne wytyczne. Mogą one zakładać przekwaterowanie turystów do tymczasowego, innego hotelu, gdzie mogą oni oczekiwać na transfer na lotnisko. Niezależnie od tego, polskie przepisy przewidują procedurę w takiej sytuacji (napiszemy o niej za chwilę na przykładzie ostatniej sprawy z Neckermann Polska).

W skrajnych przypadkach możemy liczyć na wsparcie placówek dyplomatycznych RP w danym kraju, które oprócz wsparcia prawnego mogą nam pomóc finansowo, nawet poprzez udzielenie pożyczki, którą trzeba będzie zwrócić po powrocie do kraju. Pierwszą instancją w przypadku zorganizowanego pobytu za granicą jest jednak urząd marszałkowski województwa, w którym zarejestrowany był touroperator – niezależnie od tego, ile tysięcy kilometrów od nas się znajduje. Jak to działa?

Biuro podróży odwołało wczasy? Upomnij się o swoje prawa! Martyna Kowalska

Jak może nam pomóc Urząd Marszałkowski?

Omówmy to na konkretnym przykładzie. 25 września 2019 roku zarząd spółki Neckermann Polska złożył w Mazowieckim Urzędzie Marszałkowskim oświadczenie, w którym informuje o swojej niewypłacalności. Oznacza ono dokładnie tyle, że firma znalazła się w problemach, przez które nie może wywiązać się z umów, jakie zawarła ze swoimi klientami w związku z organizowanymi wyjazdami turystycznymi.

Taka sytuacja uruchamia konkretny mechanizm pomocy, który w pierwszej kolejności musi wesprzeć osoby znajdujące się poza granicami kraju. Organem do którego powinni zwrócić się turyści, jest w tym przypadku Marszałek Województwa Mazowieckiego. Są dwie opcje wsparcia. Pierwsza przewiduje pokrycie kosztów kontynuacji wypoczynku. Druga, mniej komfortowa zakłada pokrycie kosztu powrotu i podjęcie wszelkich działań zmierzających do jego organizacji.

W przypadku klientów Neckermann Polska właściwym kontaktem jest Departament Kultury Promocji i Turystyki Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie.

Kto za to zapłaci? Profesjonalne biura podróży są zabezpieczone na wypadek podobnych sytuacji poprzez umowy gwarancji ubezpieczeniowych. W Polsce działa także Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, który został powołany właśnie do reagowania w takich sytuacjach.

Sam zapłaciłem za powrót – co robić?

Jeżeli turysta z własnej kieszeni zapłacił za powrót do kraju, może upomnieć się o stracone pieniądze. W tym przypadku procedura jest nieco inna i zakłada kontakt z gwarantem danego biura podróży, czyli ubezpieczycielem, w którym touroperator wykupił stosowne gwarancje. W przypadku Neckermann Polska jest to AWP P&C S.A. Oddział w Polsce (Allianz Partners). Szczegółowe dane kontaktowe znajdują się na stronie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego.

Takie zgłoszenie powinno zawierać m.in. nasze dane, w tym adres do korespondencji, kopię umowy zawartej z biurem podróży, kopie wszelkich dowodów wpłat, które uiściliśmy w związku z imprezą, a także udokumentowanie pozostałych kosztów, jakie ponieśliśmy w związku z niewypłacalnością touroperatora. Ponadto, należy sporządzić krótkie oświadczenie, w którym stwierdzimy niewykonanie załączonej umowy i określimy wysokość swojego roszczenia. Nie zapomnijmy także o numerze konta bankowego, na który mają zostać przelane pieniądze.

Dokładnie taka sama procedura dotyczy osób, które w związku z niewypłacalnością biura podróży pozostały w kraju i nie zdążyły wyjechać na urlop.

Nadużycia linii lotniczych. Zobacz, co robią przewoźnicy, aby nie przyjąć reklamacji Michał Górecki

 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.