Paczka nie dotarła na czas. Jak złożyć reklamację?

• Michał Górecki
• /
• 25 listopada 2019

Przedświąteczny boom na rynku przesyłek

Pierwsze trzy tygodnie grudnia, a czasem nieco więcej, to dla pocztowców i kurierów czas wzmożonej pracy. Przesyłkowy szczyt zaczyna się od pewnego czasu od ostatniego piątku listopada, kiedy w Stanach Zjednoczonych i coraz większej części świata, obchodzone jest święto wyprzedaży – Black Friday. Oferty sklepów internetowych zachęcają do zakupów na odległość coraz skuteczniej. Efekt – co piąta paczka w ujęciu rocznym przesyłana jest właśnie w okresie poprzedzającym Boże Narodzenie. Skoro ruch jest większy — rośnie statystyczne (i logistyczne) ryzyko opóźnień czy uszkodzeń przesyłek. Warto takie ryzyko wkalkulować i pamiętać, że prawo daje konsumentom możliwość wniesienia reklamacji w razie jakichkolwiek problemów. Jak z niego skorzystać?

Reklamacje przesyłek pocztowych i kurierskich

Jeśli zdarzyło się, że przesyłka nie dotarła na czas, zagubiła się gdzieś po drodze  istnieje prawo do reklamacji. Przysługuje ono 12 miesięcy od dnia  jej nadania. Pamiętajmy jednak, że ten termin dotyczy jedynie przesyłek krajowych. W przypadku zagranicznych, termin ten jest skrócony o połowę – do sześciu miesięcy.

Operator pocztowy zgodnie z przepisami ma 30 dni na ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że nasze roszczenia zostały uznane. Wówczas przysługuje nam odszkodowanie w wysokości jaka wynika z Prawa pocztowego lub regulaminu usługi. Termin ten wydłużony został do trzech miesięcy w przypadku przesyłek międzynarodowych. Szczegóły można znaleźć w poradniku opublikowanym na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

W przypadku stwierdzenia uszkodzenia zawartości przesyłki na reklamację mamy siedem dni po jej otwarciu.

CZYTAJ TEŻ Wysyłanie ważnych dokumentów pocztą. Jak wysłać ważne dokumenty?

Jak złożyć reklamację?

Prawo dopuszcza możliwość  złożenia reklamacji zarówno pisemnie jak również ustnie oraz za pomocą maila lub elektronicznego formularza dostępnego na stronie operatora. Co ważne, może ją złożyć zarówno nadawca jak i odbiorca przesyłki.

Reklamacja powinna zawierać podstawowe dane ułatwiające całą procedurę. Powinna zawierać przede wszystkim imię i nazwisko, bądź nazwę naszej firmy, adres, przedmiot reklamacji, datę i miejsce nadania przesyłki, jej numer nadany przez operatora. Należy również opisać okoliczności, które uzasadniają złożenie reklamacji, a także wysokość żądanego odszkodowania. W przypadku drogi listownej koniecznie należy się podpisać!

Jeśli nasze pismo reklamacyjne będzie niekompletne, operator powinien poprosić nas o uzupełnienie brakujących informacji. Jeśli nie zareagujemy, nasz wniosek pozostanie bez rozpatrzenia.

CZYTAJ TEŻ Poczta Polska zgubiła lub dostarczyła uszkodzoną przesyłkę — co zrobić?

Jak powinna wyglądać odpowiedź na reklamacje?

Prawo określa, w jaki sposób powinna wyglądać odpowiedź operatora na naszą reklamacje. Aby była ona ważna, konieczne jest zamieszczenie nazwy jednostki operatora pocztowego, która rozpatrywała nasze pismo oraz powołanie podstawy prawnej wraz z informacją o uznaniu lub odmowie uznania naszych roszczeń.

Jeżeli operator uzna nasze zastrzeżenia, powinien określić wysokość przysługującego nam odszkodowania, a także informacje o terminie i sposobie jego wypłaty. W przypadku negatywnego rozpatrzenia, decyzja musi zawierać uzasadnienie. Konieczne jest również pouczenie o prawie do odwołania się wraz ze wskazaniem adresu, na jaki powinno być ono przesłane. Pismo powinno zawierać także imię i nazwisko upoważnionego pracownika operatora, który zajmował się naszą sprawą wraz z zajmowanym stanowiskiem pracy.

Na jakie odszkodowanie mogę liczyć od operatora pocztowego?

Wysokość przysługującego nam odszkodowania wynika z przepisów Prawa pocztowego lub regulaminu usługi. Z tego powodu, osoby których działalność opiera się np. na handlu towarami za pomocą usług pocztowych bądź kurierskich, powinny dokładnie zapoznać się z tymi dokumentami jeszcze przed wyborem operatora świadczącego usługi. 

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.