Konsumenci przegrywają na rynku energii elektrycznej

Firmy energetyczne i instytucje państwa nie zapewniły wystarczającej ochrony praw konsumenta energii elektrycznej. Najwyższa Izba Kontroli stwierdza, że trzeba prawnie wzmocnić sytuację konsumentów. Jak wynika z kontroli NIK, prawa konsumenta energii elektrycznej nie były w pełni respektowane.

Licznik energii elektrycznej w domu
  • Tomasz Wolf
  • /
  • 28 listopad 2018

Po umożliwieniu konsumentom swobodnego wyboru dostawcy prądu, na rynku pojawili się sprzedawcy korzystający na niewiedzy i naiwności klientów. Niewydolny system ochrony praw konsumenta, bierność administracji rządowej oraz brak współpracy pomiędzy organami państwa przyczyniały się do nasilenia nieuczciwych praktyk – ocenia NIK.

Ministerstwo Energii nie wprowadziło żadnych instrumentów mających ochronić prawa konsumentów w pierwszej fazie liberalizacji rynku:

  • W 2007 r. umożliwiono konsumentom zmianę sprzedawcy energii, ale z powodu taryfowania cen i niewielkich różnic w ofercie poszczególnych firm energetycznych, w latach 2007-2017 zrobiło to tylko ok. 3,5 proc. klientów.
  • Konsumenci borykali się ze zbyt długimi terminami zmiany dostawcy prądu, podwójnym fakturowaniem, czy nieterminowym rozliczaniem sprzedawców. Jedną z przyczyn takich sytuacji był brak automatyzacji procesu zmiany sprzedawcy, czy obsługi rynku detalicznego, która miała być zapewniona przez Centralny System Wymiany Informacji. W 2016 r. Minister Energii wstrzymał nad tym prace na ponad rok - zdaniem NIK było to bezzasadne działanie.
  • Wraz z umożliwieniem konsumentom zmiany sprzedawcy energii elektrycznej, pojawiły się nowe zagrożenia – nieuczciwe firmy oraz stosowanie agresywnych metod marketingowych. Zabrakło skoordynowanych działań ze strony administracji rządowej, UOKiK i URE, dlatego oszustwa stały się powszechne.

Nieuczciwe praktyki handlowe

Najczęściej stosowanymi nieuczciwymi praktykami handlowymi były m.in.:

  • podszywanie się przez handlowców pod przedstawicieli dotychczasowego dostawcy energii,
  • nakłanianie odbiorców do zawierania niekorzystnych umów poprzez nieinformowanie o niekorzystnych dla konsumentów w nich zapisach, np. dotyczyły one kar umownych o nieuzasadnionej wysokości lub obciążeń za dodatkowe usługi.
  • stosowano praktyki utrudniające lub uniemożliwiające klientom skuteczne i bezkosztowe odstąpienie od zawartej poza siedzibą przedsiębiorstwa umowy.
  • występowały przypadki fałszowania podpisów, czy stosowania groźby odłączenia zasilania.

Najwyższa Izba Kontroli podaje przykłady licznych niedociągnięć, które skutkowały tym, że prawa konsumenckie nie w pełni były respektowane.

  • Mimo ogromnej skali nieuczciwych praktyk handlowych, Minister Energii nie podjął żadnych działań zapobiegawczych. Nie reagował na docierające do niego sygnały oraz na powszechnie znane fakty o agresywnych i nieuczciwych działaniach sprzedawców. Prezes URE kilkukrotnie zwracał się do niego z propozycjami zmiany prawa, w tym wprowadzenie zakazu sprzedaży w formie bezpośredniej akwizycji. Minister Energii pozostał bierny.
  • Również Prezes URE, mimo iż zidentyfikował wysokie ryzyko nieuczciwych praktyk handlowych, nie podejmował zdecydowanych działań jako organ koncesyjny i regulator rynku energii. W latach 2014-2017 żadnemu sprzedawcy energii elektrycznej nie została cofnięta koncesja z powodu naruszania praw konsumentów. W tym samym okresie na nieuczciwych sprzedawców nie nałożono żadnej kary pieniężnej.
  • Współpraca UOKiK i URE w eliminowaniu nieuczciwych sprzedawców była nieskuteczna. Brak było możliwości automatycznego wszczęcia postępowania o cofnięcie koncesji przez Prezesa URE, na skutek wydania decyzji przez Prezesa UOKiK wobec przedsiębiorcy, który nagminnie dopuszczał się praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Nie istniał również mechanizm eliminacji takich przedsiębiorców jako podmiotów występujących o kolejne koncesje na obrót energią.
  • Prezes UOKiK po przeprowadzanych kontrolach wzorców umów zawieranych z konsumentami przez przedsiębiorstwa energetyczne, wydał dwie decyzje dotyczące stosowania przez spółki praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W okresie objętym kontrolą do rejestru wzorców umów uznanych za niedozwolone zostało wpisanych 11 stosowanych przez trzy przedsiębiorstwa. Prezes UOKiK nie weryfikował jednak czy klauzule wpisane do rejestru zostały skutecznie wyeliminowane oraz czy nie zostały zastąpione inną, także niedozwoloną treścią.
  • Ponadto Prezes UOKiK tylko jeden raz skorzystał z uprawnienia do nałożenia kary pieniężnej - była to spółka Polski Prąd i Gaz. Jednak nie nadał decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności, pomimo wielu sygnałów od konsumentów o nieuczciwych praktykach stosowanych przez przedsiębiorstwo. Zaskarżenie wydanej przez Prezesa UOKiK decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów powodowało, że przedsiębiorca nadal mógł prowadzić nieuczciwą działalność.
  • Prezes UOKiK zbyt późno skorzystał z możliwości publikacji komunikatów w telewizji i radiu ostrzegających przed nieuczciwymi sprzedawcami prądu. Zrobił to dopiero w trakcie kontroli NIK.
  • W żadnym prowadzonym postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów energii elektrycznej, prezes UOKiK nie skorzystał z uprawnienia podania do publicznej wiadomości informacji, że przedsiębiorca dopuszczał się takich praktyk.

Ubóstwo energetyczne konsumenta

Według badań Instytutu Badań Strukturalnych z 2016 r. ponad 12 proc. osób w Polsce dotkniętych było ubóstwem energetycznym, czyli nie mogło sobie pozwolić na zapłacenie za energię - 5 mln osób w ok. 1,3 mln gospodarstw domowych nie było w stanie utrzymać komfortowej temperatury w mieszkaniu. Jednak duża część tych osób nie mogła liczyć na dodatek energetyczny, bo jego przyznanie było powiązane z otrzymywaniem dodatku mieszkaniowego, przysługującego osobom mieszkającym w małych mieszkaniach.

Chociaż zdecydowana większość (2/3) osób dotkniętych ubóstwem energetycznym mieszka na wsi, to najwyższe wykorzystanie dodatku energetycznego było w gminach miejskich. Osoby mieszkające na wsi nie otrzymywały dodatku energetycznego, bo nie miały przyznanego dodatku mieszkaniowego, ze względu na duży metraż domów. Z roku na rok rósł odsetek gmin, które w ogóle nie wypłacały dodatku na zapłacenie za prąd. W 2014 r. stanowiły one blisko 28 proc. gmin w Polsce, natomiast w 2017 r. (dane za I-III kw. 2017 r.) już ponad 33 proc. 40-70 proc. gmin nie wykorzystywało środków z dotacji na wypłatę dodatków energetycznych dla swoich mieszkańców oraz w ok. 60-70 proc. gmin wartość dotacji była marginalna.

Oprócz błędu w systemie w kwestii powiązania dodatku mieszkaniowego z energetycznym, przyczynami niewielkiego wykorzystania dotacji na wypłatę dodatków energetycznych były niskie jego wartości (zaledwie kilkanaście złotych miesięcznie na gospodarstwo domowe) oraz skomplikowany proces jego przyznawania. To odstręczało od skorzystania z tej formy pomocy.

Minister Energii nie analizował skuteczności i wydajności systemu pomocy osobom ubogim energetycznie. Ograniczał się tylko do corocznego zgłaszania zapotrzebowania na utworzenie rezerwy celowej w budżecie państwa na wypłatę dodatku energetycznego. Nie dysponował żadnymi danymi o wysokości i strukturze przyznanej pomocy. Dopiero w 2017 r. podjęto temat opracowania założeń do kompleksowej polityki w związku z występowaniem wysokich stężeń zanieczyszczeń powietrza. Jednym z podjętych problemów miało być ubóstwo energetyczne. Jednak nie powstał projekt polityki ds. walki z ubóstwem energetycznym.

Korzyści z niskiej świadomości konsumentów

Spółkom dystrybucyjnym nie udało się zapewnić odbiorcom końcowym gwarancji nieprzerwanych dostaw energii. Jednym z czynników wpływających na awaryjność sieci i ich wrażliwość na zjawiska atmosferyczne jest ich wiek. Gwałtowne zjawiska atmosferyczne narastają z roku na rok i powodują częstsze oraz dłuższe przerwy w dostarczaniu prądu. Szczególnie widoczne było to w 2017 r., kiedy wskaźnik (SAIDI), obrazujący średnią długość przerwy w dostarczaniu prądu wzrósł od 39 proc. do 161 proc. 

Z tego tytułu spółki wypłacają bonifikaty. Jednak niska świadomość praw konsumenta energii elektrycznej powoduje małą liczbę wniosków o bonifikaty w przypadku przekroczenia czasów przerw. Przykładowo: przy długotrwałym braku dla 19,5 tys. odbiorców PGE Dystrybucja do tej spółki wpłynęły tylko 702 wnioski o wypłatę bonifikat. W trakcie kontroli NIK wprowadzono przepis znoszący obowiązek składania wniosków. W przypadku niedotrzymania standardów i parametrów jakości prądu bonifikaty mają być wypłacane przez przedsiębiorstwa z urzędu.

Spółki energetyczne zorganizowały efektywny system obsługi konsumentów wykorzystując do tego nowe technologie i kanały komunikacji. Jednak klienci borykali się z nieczytelnymi rachunkami za energię i zbyt długim rozpatrywaniem reklamacji. Spółki nie dotrzymywały 14 dniowego terminu ich załatwiania.

Tymczasem Ministerstwo Energii, pomimo posiadania wiedzy o problemach konsumentów z odczytywaniem informacji z rachunków, nie podjęło żadnych działań, aby były one bardziej przejrzyste i klarowne. Według badań przeprowadzonych przez Komisję Europejską, Polska plasowała się na 25 miejscu pośród krajów UE odnośnie czytelności rachunków za energię elektryczną.

Nieskuteczne rozstrzyganie sporów

Konsumentom umożliwiono korzystanie z dostępnych środków rozstrzygania sporów. Mogli oni dochodzić swoich praw za pośrednictwem lokalnych i internetowych Biur Obsługi Klienta lub u istniejących w części spółek rzeczników praw konsumentów. Nieusatysfakcjonowani klienci mogli zgłosić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumentów, złożyć skargę do URE lub do Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE. Jednak pół roku od jego powołania, nadal nie zapewniono pełnej funkcjonalności strony internetowej Koordynatora, tak aby można było wnieść i pilotować sprawę on-line, oprócz tego brakowało pracowników do obsługi Koordynatora. W konsekwencji na koniec 2017 r. tylko niespełna 20 proc. postępowań zostało zakończonych.

NIK podkreśla, że do skutecznego egzekwowania praw konsumenta energii elektrycznej niezbędne jest wprowadzenie dodatkowych rozwiązań prawnych. Konieczne jest przyjęcie uregulowań poprawiających sytuację konsumenta w następujących obszarach: zmiany sprzedawcy energii, ochrony odbiorcy, którego nie stać na energię oraz wdrażania inteligentnych sieci elektroenergetycznych.

Oprac.

Czy ten artykuł był przydatny?

Tagi: konsument

Newsletter dla konsumenta

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych tematach konsumenckich. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!

Komentarze