Ferie 2019. Jak złożyć reklamację?

reklamacja
  • Katarzyna Grum
  • /
  • 16 stycznia 2019

Ferie zimowe kojarzą się nam z wypoczynkiem i świetną zabawą. Polacy coraz częściej decydują się na zagraniczne wycieczki w poszukiwaniu cieplejszej aury, organizują rodzinne wyjazdy do spa, czy tradycyjne wypady na narty lub snowboard. Niestety może się zdarzyć, że jakość usług będzie pozostawiać wiele do życzenia, dlatego przygotowaliśmy poradnik, jak skutecznie zareklamować usługę turystyczną.

Jak zareklamować usługę transportową?

Przy zakupie biletu na przejazd autokarem, zawieramy umowę z przewoźnikiem, a sam bilet uprawnia do skorzystania z tej usługi. Zawarta umowa oczywiście obejmuje obowiązki pasażera, jak i obowiązki przewoźnika. 

Jeżeli przewoźnik nie może odbyć lub kontynuować jazdy, musi poinformować o tym swoich pasażerów, a także zapewnić im przewóz do miejsca docelowego. W razie awarii pojazdu, urlopowiczowi należy się zwrot kosztów za cały przerwany przejazd, a jeżeli przewoźnik jest w stanie zorganizować przewóz do miejsca wyjazdu, to musi zrobić to nieodpłatnie.

Odwołana lub opóźniona o ponad 2 godziny podróż długodystansowa (ponad 250 km) powinna być zrekompensowana przez przewoźnika poprzez wybór między:

  • zwrotem kosztów biletu lub zapewnieniem przewóz do miejsca wyjazdu,
  • podróżą inną trasą do celu na podobnych warunkach, najwcześniejszym możliwym terminie i bez dodatkowych opłat.

Jeżeli podróżny nie otrzyma takiej propozycji, to może złożyć skargę i ubiegać się o zwrot kosztów biletu, a także odszkodowanie w wysokości 50 procent ceny biletu.

Jeśli od razu nie otrzymasz takiej propozycji, możesz później złożyć skargę i ubiegać się o zwrot kosztów biletu oraz o odszkodowanie w wysokości 50 procent jego ceny.

Skarga może być złożona do 3 miesięcy od dnia incydentu – najlepiej w formie pisemnej. Dodatkowo należy dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu, w tym bilet. Jeżeli urlopowicz był uprawniony do zniżek, to należy dołączyć kopie dokumentów uprawniających do ulgi.

Przewoźnik jest zobowiązany do reakcji w ciągu miesiąca od otrzymania skargi, a na udzielenie odpowiedzi ma 3 miesiące od otrzymania skargi.

Odwołany lub opóźniony lot

Przelot samolotem jest coraz chętniej wybieraną formą podróżowania. Dlatego poniżej przedstawiamy garść informacji przydatnych w razie reklamacji linii lotniczych.

Jeżeli lot został opóźniony lub odwołany, podróżny ma dwie opcje:

  • zwrot kosztów biletów lotniczych w ciągu 7 dni, za część lub całość podróży,
  • lot do miejsca docelowego na tych samych zasadach, w podobnych warunkach, najszybciej jak to jest możliwe.

Oprócz tego linie lotnicze mają obowiązek opieki nad pasażerem. Do tego zalicza się:

  • informacja o bieżącej sytuacji i jej rozwoju,
  • transport lotnisko – hotel, gdy podróżujący zmuszony jest do nocowania w hotelu,
  • nocleg, w przypadku oczekiwania na lot co najmniej dobę,
  • bezpłatne posiłki i napoje,

Jeżeli oczekiwanie na lot przekroczy 5 godzin, pasażer może rozwiązać umowę z liniami lotniczymi, oczekując zwrotu kosztów za bilety oraz zapewnienia jak najszybszego powrotu do miejsca wyjazdu, jeżeli plany podróżującego nie zostały zrealizowane.

Żeby złożyć reklamację na linię lotniczą, najwygodniej jest zrobić to poprzez formularz elektroniczny na stronach linii lotniczych lub wypełnić unijny wzór skargi.

Dodatkowo, jeżeli przewoźnik nie wyszedł z inicjatywą zapewnienia opieki nad pasażerem, to warto zbierać wszystkie paragony za posiłki, napoje, nocleg i inne, aby dołączyć je do reklamacji i skuteczniej reklamować usługę transportową.

>>>> CZYTAJ TEŻ: Terminy reklamacji - infografika

>>>> CZYTAJ TEŻ: Rezerwacja usługi lub rzeczy

>>>> CZYTAJ TEŻ: Wymiana rzeczy lub usunięcie wady

Jak złożyć reklamację na pobyt w hotelu?

Może i podróż odbyła się bez większych komplikacji, jednak zarezerwowany hotel może okazać się niezłym niewypałem. Klienci często narzekają na złe warunki pokojów hotelowych, niesmaczne jedzenie, obsługę hotelową czy dalej położony stok niż obiecywano.

Żeby złożyć reklamację na pobyt w hotelu, należy wystosować pismo do właściciela lub kierownika hotelu. Podczas pobytu dokumentować wszystkie usterki i braki poprzez zdjęcia i krótkie wideo. Wszystkie materiały można porównać ze zdjęciami lub cytatami z oferty hotelu na stronie internetowej. Zebrane dowody dołączyć do reklamacji.

W reklamacji należy również określić sposobu rekompensaty: czy będzie to zwrot kosztów, zmiana pokoju hotelowego, naprawa i usunięcie usterek, odstąpienie od umowy.

Przy składaniu reklamacji pobytu w hotelu warto posiłkować się tabelą frankfurcką, która mimo, że nie jest oficjalnym dokumentem, to zdecydowanie ułatwia oszacowanie odszkodowania. Tutaj znajdziesz oficjalną tabelę frankfurcką.

Reklamacja wyjazdu turystycznego

1 lipca 2018 roku weszła w życie „Ustawa i imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych”. Dzięki temu wprowadzono wiele zmian na korzyść podróżującego. Wcześniej można było zgłosić reklamację do 30 dni, Istotną zmianą jest to, że ten termin wydłużył się do 3 lat – reklamację można zgłosić nawet po 2 latach i 11 miesiącach od zakończenia wyjazdu zimowego. Mimo wszystko najlepiej reklamować wycieczkę już podczas pobytu, jeżeli nie, to zaraz po powrocie.

Reklamacja wyjazdu turystycznego może objąć warunki hotelowe, wyżywienie, zbyt dużą odległość od stoku lub innych zimowych atrakcji, odwołane w ostatniej chwili zajęcia z instruktorem jazdy na nartach etc.

Żeby złożyć reklamację wyjazdu turystycznego, należy skierować pismo reklamacyjne do organizatora wycieczki – analogicznie jak w przypadku reklamacji pobytu w hotelu. Dodatkowo wszystkie błędy i uchybienia zgłosić natychmiast do wykonawcy lub organizatora wycieczki zimowej.

Żeby oszczędzić sobie wszystkich nerwów i kosztów, przed wyjazdem polecamy zapoznać się z prawami konsumenta w zakresie wyjazdów turystycznych, a przy zawieraniu umów – szczegółowo je czytać.

Mamy nadzieje, że porady co do reklamacji usług turystycznych nie będą do końca potrzebne i ferie zimowe będą wspaniałe! :)

Komentarze