E-sklepy odrzucają pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentami

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przeprowadziło badanie sklepów internetowych, tzw. „Sweep Action”. Sprawdzano dostosowanie e-sklepów do najnowszych przepisów dotyczących alternatywnych metod rozwiązywania sporów - ADR (Alternative Dispute Resolution) oraz platformy rozstrzygania sporów drogą online - ODR (Online Dispute Resolution). Umożliwiają one dochodzenie roszczeń konsumentów bez konieczności kierowania spraw do sądu.

E-commerce
  • Tomasz Wolf
  • /
  • 02 styczeń 2019

Kryteria oceny zostały stworzone w oparciu o Ustawę o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r., a także o Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE z 2013 r. ws. platformy ODR w sporach konsumenckich, która została uruchomiona przez Komisję Europejską w lutym 2016 r.

Celem badania „Sweep Action” była analiza sklepów internetowych i porównanie wyników z 2017 r. - dla 270 sklepów i 2018 r. - dla 255 sklepów (15 zakończyło w ciągu roku swoją działalność).

9 analizowanych branż to:

  • obuwniczo-odzieżowa,
  • meble i wyposażenie domu,
  • artykuły dziecięce,
  • artykuły sportowe,
  • księgarnie internetowe,
  • elektronika,
  • drogerie,
  • artykuły zoologiczne,
  • części samochodowe.

Każdy ze sklepów internetowych został oceniony pod kątem spraw istotnych z punktu widzenia konsumenta. Brano pod uwagę:

  • Czy przedsiębiorca wskazuje uprawniony podmiot do pozasądowego rozwiązywania sporów?
  • Czy przedsiębiorca prawidłowo wskazuje podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów - tj. ten, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy?
  • Czy przedsiębiorca informuje o platformie ODR?
  • Czy informacja o platformie ODR jest przekazana prawidłowo?
  • Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz reklamacyjny?
  • Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz odstąpienia od umowy?

Oto wnioski stanowiące dla konsumentów wskazówki, na co powinni zwrócić uwagę, dokonując zakupów w sklepach internetowych:

  • Niektóre sklepy całkowicie pozmieniały regulaminy, usuwając zapisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporu.
  • Niektórzy przedsiębiorcy z góry przekreślają możliwość pozasądowego rozwiązywania sporu. (Postępowania ADR są dobrowolne, ale w badaniu uznano, iż warto dokonywać indywidualnych ocen).
  • 5 sklepów wyraźnie poinformowało w regulaminie, iż nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów.
  • Tylko dwa e-sklepy informują o istnieniu punktu kontaktowego ADR/ODR przy prezesie UOKiK.
  • Jedynie 42% sklepów internetowych przekazuje informacje o platformie ODR. Biorąc pod uwagę, że obowiązek informacyjny nałożony jest na wszystkie e-sklepy, wynik ten jest wciąż za niski – oceniono. Widoczna jest poprawa w stosunku do 2017 r., jednakże należy pamiętać, że przepisy rozporządzenia weszły w życie już w 2016 r.
  • Ze 107 sklepów, które informują o platformie ODR, jedynie 73 w pełni przekazuje wszelkie informacje, tymczasem przedsiębiorcy powinni informować o istnieniu platformy ODR, o możliwości skorzystania z platformy w celu rozstrzygnięcia sporu i wskazywać łącze elektroniczne – zwrócili uwagę autorzy badania.

Sprzedawcy powinni podawać również swoje adresy poczty elektronicznej – jeżeli adres był łatwo dostępny, nie odejmowano punktów.

Wskazane jest przede wszystkim umieszczanie przez przedsiębiorcę adresu e-mail w punkcie informującym o platformie ODR, co nie wszystkie e-sklepy czynią – podkreślano w wynikach badania.

Komentarze