Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

Jednym z obowiązków wynikających z nowej ustawy o prawach konsumenta jest obowiązek informowania klienta o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz o zasadach dostępu do tych procedur (art. 12 ust. 1 pkt 21 ustawy o prawach konsumenta).

Rozmowa w biurze
  • Rafał Stępniewski
  • /
  • 10 stycznia 2018

Ten obowiązek dotyczy umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.

W ubiegłym roku Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej przyjęły dyrektywę w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów(dyrektywa ADR) oraz rozporządzenie w sprawie rozwiązywania sporów przez Internet(rozporządzenie ODR). Dzięki temu powstał obowiązek informowania konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów, czyli sposobów rozpatrywania reklamacji, dochodzenia roszczeń, a także zasad dostępu do wymienionych procedur w umowach zawieranych poza lokalem firmy lub na odległość.

Za przygotowanie założeń do projektu ustawy odpowiedzialny jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. ADR (Alternative Dispute Resolution) to alternatywne metody rozstrzygania sporów. Wykorzystuje się je w rozwiązywaniu nieporozumień między przedsiębiorcą a konsumentem. Charakteryzują się tym, że toczone w ich ramach postępowania, prowadzone są bez udziału sądu, a przez niezależną osobę trzecią – np. mediatora lub arbitra. Pozwala to na szybsze, tańsze i mniej sformalizowane rozwiązanie konfliktu.

Z kolei ODR to Internetowe rozstrzyganie sporów konsumenckich, czyli zastosowanie alternatywnych metod rozstrzygania sporów przy pomocy technologii internetowych. Podmioty ODR pomagają konsumentom i przedsiębiorcom w rozpatrzeniu ich sporu za pośrednictwem Internetu. Taki sposób rozstrzygania sporów jest pomocny szczególnie w wypadku zakupów przez Internet, gdy konsument i przedsiębiorca często znajdują się daleko od siebie.

Zadaniem Ustawy o Pozasądowym Rozwiązywaniu Sporów Konsumenckich jest wprowadzenie unijnych przepisów do prawa polskiego. Planowane jest, aby dzięki tej ustawie, polubowne rozwiązywanie sporów stało się łatwiejsze, szybsze i jednakowe dla wszystkich konsumentów Unii Europejskiej. Swoim zasięgiem ma obejmować wszystkie branże, z wyjątkiem usług medycznych oraz niektórych usług edukacyjnych. Analizy UOKiK – u wskazują, że optymalnym rozwiązaniem dla naszego kraju będzie utrzymanie i rozbudowa mieszanego systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W systemie mieszanym istnieją pozasądowe instytucje podejmujące interwencje (tzw. podmioty ADR), zarówno niepubliczne (utworzone przez np. organizacje przedsiębiorców z danej branży), jak i publiczne, działające przy organach właściwych dla poszczególnych sektorów rynku. Z jednej strony powinno to zapewnić fachowość i profesjonalizm podmiotów ADR oraz możliwość współpracy i wzajemne uzupełnianie się z drugiej strony.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów jest zwykle tańsze, prostsze i przede wszystkim szybsze dla konsumentów, niż dochodzenie swoich spraw na drodze sądowej. Większość sporów jest rozstrzygana w ciągu 90 dni. Procedury ADR są dla konsumentów w większości nieodpłatne, co może determinować chęć poddania sporu pod ADR. Ponadto podmioty ADR staną się dostępne dla wszystkich konsumentów z całej UE.

Ważna informacja jest taka, że osoby dokonujące zakupów przez Internet w innych krajach UE oraz przedsiębiorcy sprzedający towary lub usługi wewnątrz UE – będą mogli rozstrzygać swoje spory umowne bezpośrednio w Internecie, za pomocą platformy ODR.  

Ponadto UOKIK proponuje utworzenie podmiotu ADR o charakterze horyzontalnym, działającym przy Inspekcji Handlowej, który miałby wypełnić ewentualne luki w nowym systemie poprzez założenie, że podmiot ten będzie kompetentny w sprawach, dla których nie zostałby utworzony wyspecjalizowany podmiot ADR. Zgodnie z założeniami, system ADR w Polsce będzie otwarty, czyli będą mogły do niego przystąpić nowe podmioty utworzone np. przez organizacje przedsiębiorców, a także pozwoli na zmianę zakresu ich działania.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami konsumenckimi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!

Czy ten artykuł był przydatny?

Newsletter dla konsumenta

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych tematach konsumenckich. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!

Komentarze