Opieszałość serwisu AGD przy naprawie gwarancyjnej – co robić?

• Anna Malinowska
• /
• 7 października 2019

Pracownicy serwisu pozostawili mnie z problemem

Pani Elżbieta z województwa łódzkiego w ramach remontu kuchni wymieniła cały sprzęt AGD. Zdecydowała się na jedną firmę. Niestety, po krótkim czasie pojawiły się problemy ze zmywarką. Zgodnie z warunkami przedstawionymi na karcie gwarancyjnej przygotowała wszystkie niezbędne dokumenty i zgłosiła usterkę zgodnie z procedurą. Do pewnego momentu wszystko wyglądało dobrze. Po telefonicznym zgłoszeniu, w umówionym terminie do jej mieszkania zapukał pracownik mobilnego serwisu (jak się okazało później, zewnętrznego partnera producenta), który naprawił urządzenie. Niestety, zmywarka poprawnie zadziałała tylko raz. Kilka godzin po naprawie urządzenie znów było niesprawne. Od tego momentu wszelkie zgłoszenia do naprawy gwarancyjnej, choć przyjmowane na infolinii, nie skutkowały przyjazdem serwisu. Pani Elżbieta została sama z problemem – zmywarka nie działała, a serwis nie przyjeżdżał, przedstawiając różne wyjaśnienia. Najgorsze padło podczas trzeciej próby kontaktu: „Ale czego pani oczekuje? Przecież zmywarka została naprawiona”.

Reklamacja na reklamację

Awantura, jaką zrobiła pani Elżbieta po wspomnianym wyjaśnieniu serwisu spowodowała, że zmieniło się jedynie tłumaczenie – a to brak części, a to wzmożona liczba reklamacji lub zapewnienia i obietnice szybkiego zajęcia się sprawą. Nawet pracownik infolinii zdawał się bezradny, powtarzając cały czas wyuczone zwroty będące omijaniem konkretnej odpowiedzi. Pani Elżbieta sporządziła pismo, w którym zaprotestowała przeciw zamiataniu jej sprawy pod dywan i wezwała do natychmiastowego działania. Poinformowała o możliwości wejścia na drogę prawną w związku z niedotrzymaniem warunków gwarancji. Zadziałało. W jej domu pojawił się pracownik innego serwisu współpracującego z producentem, który tym razem skutecznie naprawił zmywarkę.

CZYTAJ TEŻ Gwarancja – ile czasu na zrealizowanie świadczenia?

Przeciągająca się naprawa gwarancyjna. Co robić?

Zawsze w podobnej sytuacji warto postąpić podobnie. Tego typu nieprawidłowości należy zgłosić do sprzedawcy w formie pisemnej. Prawdą jest, że zgodnie z nagranym komunikatem rozmowy na infolinii są nagrywane, jednak dowód w postaci zarejestrowanego przebiegu rozmowy leży wyłącznie po stronie podmiotu przyjmującego reklamację. Wówczas łatwiej jest nam wystąpić na drogę sądową. Po drugie, można jedną z kopii pisma skierować do rzecznika praw konsumentów.

Kiedy niedotrzymany jest czas naprawy

Czas naprawy gwarancyjnej często jest określony w karcie gwarancyjnej lub innym dokumencie regulującym jej zasady. W przypadku sprzętu AGD zazwyczaj wynosi od dwóch tygodni do 21 dni roboczych.

Jeśli sprzedawca lub producent mimo przyjęcia reklamacji (ma na to 14 dni) nie dotrzyma deklarowanego terminu gwarancji, konsument może nie przyjąć oferowanego świadczenia naprawczego, żądając odszkodowania, np. za zakup nowego urządzenia. Takie rozwiązanie odbywa się jednak często na drodze sądowej i może długo potrwać.

Interwencja sądowa jest także niezbędna w sytuacji, w której chcemy zmienić podstawę roszczeń z gwarancji na rękojmie. Co do zasady, jeśli powołaliśmy się na zapisy w karcie gwarancyjnej, powinniśmy przyjąć tę drogę do samego końca.

CZYTAJ TEŻ Rękojmia a gwarancja. Jakie są różnice między rękojmią, a gwarancją?

Odstąpienie od naprawy gwarancyjnej z winy użytkownika

Jeszcze innym zagadnieniem jest sytuacja, w której serwis odstępuje od naprawy gwarancyjnej, tłumacząc się niedopełnieniem warunków gwarancji przez użytkownika. Jeśli rzeczywiście złamaliśmy te zasady poprzez niewłaściwe korzystanie ze sprzętu lub niefachowy montaż, możemy zostać z problemem lub starać się egzekwować nasze prawa jedynie przed sądem. To gwarant musi udowodnić, że użytkowaliśmy sprzęt niezgodnie z przeznaczeniem.

Inna rzecz, kiedy wśród argumentów sprzedawcy jest np. uszkodzona tabliczka znamionowa. Jeśli rzeczywiście w wyniku montażu pralki czy zmywarki została ona zniszczona w sposób uniemożliwiający odczytanie numeru seryjnego, walka o nasze prawa może się wydłużyć lub być nieskuteczna. Zdarza się jednak, że ekspert powołuje się na zniszczoną tabliczkę, mimo że bez trudu i żadnych wątpliwości można odczytać zawarte na niej dane. W takiej sytuacji prawo stoi po stronie klienta!

CZYTAJ TEŻ Zmiany w prawie konsumenckim 2020. Kogo dotyczą i co się zmieni?

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.